תיירות לכולם
לטוס לטייל ולבלות זה מאתגר
לא רק בגלל המוגבלות האישית,
אלא בעיקר כי החברה אינה נגישה
מהי נגישות נאותה
נגישות נאותה, היא מערכת תנאים שיעד חייב להקפיד ולעמוד בהם,
כך שיוכל לשמש בצורה מיטבית את כל האנשים, ובהם אנשים עם מוגבלויות.
החשיבה, וכתוצאה מכך ההשקעה בנגישות התיירות, מציעה לענף התיירות בפרט ולעסקים בכלל שפע הזדמנויות. ביכולתה לתרום לשיפור איכות החוויה לכלל המבקרים, להגברת התחרותיות ולצמיחה העסקית.
כשדרישות הנגישות אינן נלקחות בחשבון עד תום, לא כל לקוח מקבל את חוויית השירות, הקניה או הבילוי, להם הוא מקווה.
בתיירות, מודגש הנושא עוד יותר. כדאי לקחת בחשבון, שמאחר ורוב האנשים עם המוגבלויות אינם מטיילים לבד, הרי שנתח השוק הזה מוכפל ואף משולש.
התייר מצפה לחוויה מרגשת, שתישמר בלבו כזיכרון יקר.
ככל שתקפידו בדרישות הנגישות, גדל הסיכוי שהמבקש יחזור ואף ימליץ על העסק שלכם, יהא אשר יהא, לאחרים.
תיירות לכולם
הצורך בתיירות הנגישה אינו בלעדי לקבוצות השונות של האנשים עם המוגבלויות, בעלי הצרכים המיוחדים והדרישות הממוקדות. גם אנשים שאינם נכים ייהנו מנגישות משופרת, ובהם נשים בהריון, ומשפחות עם ילדים קטנים.
בתוך נתח האוכלוסייה של האנשים עם המוגבלויות, נמצאים גם לא מעט אנשי אקדמיה, עסקים, רפואה, מדע , תקשורת ועוד, שנוסעים ממקום למקום לכנסים, למפגשי עבודה ועוד. ומה עם חופשות?
בין היתר, בשל הסרבול שבתכנונים ובהכנות, נוטים אנשים עם מוגבלויות ולקויות שונות לצאת לחופשות ארוכות יותר מן הממוצע. לכן, במהלך חופשתם יוציאו יותר כספים.
התעלמות מהצורך בנגישות עלולה לגרום להפסד כלכלי ניכר לעסק ה"מתעלם".
עסק נגיש אם כן, הופך לאחת מצורות השיווק הטובות והמתגמלות ביותר.
להפסיד את הקהל
למעלה ממיליארד אנשים חווים צורה כלשהי של מוגבלות. בין אם קבועה ובין עם זמנית.
ומספרם ממשיך לעלות עקב הזדקנות האוכלוסייה, תאונות הדרכים למיניהן, מלחמות, אירועי טרור, מחלות שונות ועוד.
איננו דנים כאן בנישה מצומצמת, אלא בפלח שוק המתקרב ל 20% מהאוכלוסייה הכלל עולמית. והספירה ממשיכה ועולה.
לעתים קרובות יבחרו אנשים עם מוגבלויות לוותר על נסיעה לחופשה עקב שילוב גורמים ובהם מחסור במידע אמין ומחסור במשאבים כספיים, לצד עודף בחוויות קודמות שליליות, שנגרמו בשל מחסור בשירותים ובמקומות נגישים.
למרות כל אלה, ממשיך ענף התיירות ברובו, להנציח פערים משמעותיים, ואינו ממהר להסיר את המחסומים הפיזיים והפסיכולוגיים, שמקשים על חיי קהל גדול של אנשים שנזקקים לעזרה.
האנשים עם המוגבלויות "זוכים" לתת-ייצוג בחברה בכלל ובענף התיירות בפרט.
תהיות בלי תשובות
מדוע האנשים עם המוגבלויות, "זוכים" ליחס של קבוצת שוליים?
כזו שאין די התייחסות אליה (אם בכלל) בקידום מכירות שבתחום ענף התיירות.
האם אנשים עם מוגבלויות פיזיות גלויות מיוצגים בפרסומים תיירותיים?
ואם כן, כיצד?
האם לא היה ראוי יותר, שקידום המכירות לתיירות יהיה רחב יותר ויכלול גם את אותה קבוצה של אנשים עם מוגבלויות (קבועות או זמניות)
האם ייתכן כי הנכות היא של החברה ולא של האנשים עם הלקויות והמוגבלויות?
האם החברה כולה, על אגפיה השונים לוקה בחסימה פסיכולוגית, מול בעלי המוגבלויות השונות והיא שיוצרת את האפליה?
כדי ליצור תעשיית תיירות צודקת ושוויונית יותר נדרשת לא רק נגישות, אלא גם הכללה משמעותית של אנשים עם מוגבלויות בנוף הנסיעות והתיירות, כולל קידום המכירות.
מעורבותם של מתווכים בתחום התיירות (כגון מפעילי תיירות וסוכני נסיעות), היא גורם מפתח המשפיע על הביצועים וההצלחה של כל מדינה או עיר, הנוטות לפתח מדיניות תיירותית מובהקת.
נגישות בקלות
ראשיתו של המסע, עבור התייר עם הלקויות, היא עצם החלטתו לצאת לטיול.
מסע ארוך, שיסתיים עם חזרתו הביתה עמוס זיכרונות טובים, אותם ירצה לחלוק.
לחלקים נרחבים מהמסע הזה אין בעלי העסקים שותפים או מודעים.
מאחר וכל אחד מהם עשוי לשמש בו כאחת מאבני הדרך, מן הראוי היה שיעשו כל שניתן, על מנת שאבן הדרך אותה הם יזכו לייצג, תהיה נגישה וקל יהיה לאתרה.
נגישות היא אחת הדרכים הקלות והטובות ביותר להשיג ולשמר נאמנות של לקוח,
להפוך אותו ללקוח חוזר ולשגריר המשווק הטוב ביותר.
רוב הלקויות הבריאותיות והמוגבלויות נסתרות מן העין, למשל:-
כבדי שמיעה, אלרגיים, סוכרתיים ואסתמטיים.
על הסוכרתיים לתכנן את זמני הארוחות כדי לשלוט ברמות הסוכר,
האסתמטיים עשויים להזדקק למצעים היפו-אלרגניים
לקויי השמיעה נזקקים לאזעקות רוטטות…ועוד כהנא וכהנא דוגמאות.
כל אלה הם תחומים שניתן להנגיש בעלות יחסית זולה ובקלות, אך עסקי תיירות רבים חוששים שמשמעות ההנגשה היא הוצאה עצומה או שפשוט לא עולה הדבר בדעתם.
החלטתי לנסות ולהעניק מספר טיפים קלים ליישום ושאינם יקרים,
כדי לעודד אתכם לעשות ולו גם את הצעדים הראשונים.
רגע, חושבים!
האם הכניסה אל העסק שלכם מסומנת בצורה ברורה והיא מוארת?
חניות בכלל וחניות נכים בפרט, האם ישנן חניות לרכבים עם מעלונים?
כמה קרובה החניה אל הכניסה?
האם ישנם מקומות ישיבה נוחים קרוב לכניסה ולדלפק/לקבלה?
האם יש בכניסה מדרגות או שהכניסה ישרה ובלי מכשולים?
האם יש כבש (רמפה) לצד מדרגה או מדרגות בכניסה או בתוך העסק?
האם דלת הכניסה קלה לפתיחה? האם יש לפניה שטיח שעלול להוות מכשול?
האם לקוחות יכולים להתקשר מראש ולתאם אתכם קבלת סיוע בכל זמן?
האם יש לכם שירותים נגישים? האם ישנו שילוט ברור שמכוון אליהם?
האם יש לכם דלפק/קופה נגישה?
האם ברשותכם לולאת אינדוקציה ללקויי שמיעה?
האם במעלית וליד החדרים יש כיתוב ברייל?
האם יש לכם דפי מידע ותפריטים גם בכתב ברייל?
אלה היו כמה שאלות, שאתם יכולים לשאול את עצמכם והן קלות לפתרון ויישום מיידי.
לדוגמא:- חיפוש קל באינטרנט יאפשר לכם רכישה קלה, מהירה של רמפה ניידת. ללא כל שינוי מבני או שיפוץ זה או אחר.
מתחילים
שילוט
♦ שלטים בגודל כתב מינימלי של 22 (ועדיף אף גדול יותר) בגופני Arial או Verdana
קלים יותר לקריאה, מקלים על הניווט ומתאימים ללקוחות בעלי ראייה לקויה ויועילו לכבדי השמיעה
♦ הקפידו על ניגודיות טובה בין הטקסט לרקע , שמרו על הטקסט מיושר לימין (בעברית) והימנעו משימוש באותיות נטויות, עם קו תחתון או בבלוקים עמוסי מלל.
♦ השתמשו בתמונות מזהות ובסמלים – כדי להקל על המשתמשים לנווט בים המילים.
אתרי האינטרנט, חוברות תיירות
♦ הנגישו את אתר האינטרנט שלכם והציגו בו מדריך נגישות ובו תיאור ברור של המתקנים והשירותים שאתם מציעים. אמנם, רוב המידע מופיע באתרכם גם ככה, אך הוא מותאם לכולם ובמדריך הנגישות תהיה התייחסות אך ורק לתחומי הנגישות. מומלץ שלכל מקום תיירותי יהיה מדריך נגישות, ללא קשר לרמת הנגישות שהוא יכול להציע.
♦ השתמשו בשפה פשוטה והימנעו ממשפטים ארוכים
♦ בנו תוכן בסדר הגיוני וודאו שהמחירים קלים לאיתור.
♦ ציינו בבירור ובפשטות מה כלול ומה לא בהצעת המחיר, וזכרו שאסור לגבות תשלום נוסף עבור מתקנים ושירותים נגישים.
♦ ציינו בצורה ברורה את מדיניות הביטולים ואם היא כן או לא כוללת התייחסות מיוחדת וגמישה, עבור אנשים עם מוגבלויות.
♦ הקפידו על כך שביצוע הזמנה או בירורים שונים יסופקו ביותר מאופן אחד:-
הזמנה מקוונת, הזמנה בדוא"ל, הזמנה בטלפון טקסט, טלפונית ועוד.
כל אלה גם כשאתם מאפשרים הזמנה דרך אתרי צד שלישי כמו שתפ"ים או סוכנים.
♦ עדכנו את תחנות המידע לתייר, ואת ספקי התיירות השונים בדבר נגישות העסק שלכם.
תקשורת
♦ בצעו שיחות מעקב אחרי הלקוחות לקראת זמן ההגעה – זה יקנה להם תחושת ביטחון.
שלחו להם הוראות הגעה מדויקות כולל כזו שבתחב"צ.
♦ בררו אם הם זקוקים לדבר נוסף. תנו להם לדעת שאתם איתם.
הכירו את הסביבה
♦ הכירו את העסקים הנוספים, שנראה שהאורחים שלכם ימצאו בהם עניין.
♦ בדקו אלה מהם נגישים יותר ואלה פחות – כך תוכלו לספק ללקוחות שלכם מידע אמין וטוב.
♦ נסו ליזום שיתופי פעולה עם עסקים נוספים באזור הקרוב כדי ליצור חוויה נגישה משותפת.
זיכרו, אנשים עם מוגבלויות מתכננים את הטיולים שלהם זמן רב מראש, ולא כל האנשים עם המוגבלויות הם בהכרח עם קשיי ניידות.
כל מידע שתוסיפו יתרום תרומה משמעותית.
מדריך נגישות
כדאי לכם להוסיף לאתר שלכם דף המלצות מיוחד לנוסעים עם המוגבלויות ובו תוכלו לתת טיפים חשובים לנוסעים, שתוכלו לחלק לפי נושאים כמו תחבורה, חנייה, ריענון, מרחקים ועוד.
♦ איך וכמה זמן מראש להזמין כרטיס רכבת/אוטובוס
♦ כמה זמן מראש, יש ליידע שנדרש סיוע לאנשים עם מוגבלויות בתחנת הרכבת.
♦ הוסיפו קישורים ואפילו מפות הגעה עם מרחקים מכם אל תחנות הרכבת, אל תחנות האוטובוס
♦ הוסיפו קישורים אל לוחות הזמנים.
♦ בררו והמליצו על תחנות מוניות עם רכב מותאם לנכים
♦ ציינו בבירור היכן נמצאים מגרשי החניה לנכים ואם יש צורך להזמין מקום מראש בחניית הנכים שלכם, או זו שבקרבתכם.
♦ המליצו על מקומות עצירה בדרך אליכם, לריענון. כאלה שיכולים להוסיף לחוויות הטיול ואתם יודעים שהם נגישים.
♦אל תשכחו להוסיף את הכתובת המדויקת שלכם, כולל ציון ל GPS
אזורי הסעדה לסוגיהם
באזורי הסעדה ובילוי שונים:-
♦ השתדלו לספק אזורים ייעודיים כמו למשל אזורים שקטים יותר, לאנשים עם לקויות נפשיות.
♦ מרווחים בין שולחנות כדי שניתן יהיה לנוע גם על כיסא גלגלים.
♦ דאגו למספר שולחנות שיותאמו לכיסא גלגלים,
♦ ספקו מושבים עם וגם ללא מסעדי ידיים.
♦ הקפידו לוודא שהאורח אינו אלרגי למוצרים שונים, וציינו בתפריט מה מכיל אלרגנים.
♦ דאגו לכך שתהייה לכם האפשרות להגיש מוצרים ללא גלוטן, ללא לקטוז ועוד.
בתי הארחה לסוגיהם
♦ הקפידו על שילוט ברור.
♦ ספקו מידע על מספר החדרים הנגישים שיש לכם והשתדלו תמיד לעדכן את המידע לגבי מספר החדרים שטרם הוזמנו.
♦ ספקו מידע על החדרים ועל מתקני המלון. לדוגמא:-
◊ האם ישנם לחצני מצוקה לצד המיטה ובחדר האמבטיה?
◊ האם ישנם מוטות אחיזה?
◊ האם ניתן להכניס מיטה למלווה?
◊ האם הכניסה לחדר האמבטיה ולשירותים היא ללא סף, כדי לאפשר כניסה עם כיסא גלגלים?
◊ האם ישנם בחדר טלפונים מוגברים ומהבהבים?
♦ מה יחסכם לכלבי נחיה?
♦ האם יש מעלית נגישה או רמפה לבריכה?…ועוד ועוד.
♦ בדקו באופן קבוע ותדיר את כל אמצעי ההנגשה שברשותכם. בחדרים ובמרחבים הציבוריים.
♦ היו ערים למצב הרוח של הלקוח ולמצב הלחץ בו הוא (כן או לא) נמצא, כשהוא עושה את סידורי העזיבה.
♦ היו פתוחים ושקלו אפשרות של צ'ק אאוט גמיש.
♦ הכינו טפסי משוב ובקשו לדעת אם יש להם הצעות לשיפור, ואם נהנו.
♦ אל תשכחו לבקש בנימוס, שיוסיפו חוות דעת על שהייתם אצלכם, עקבו אחר חוות הדעת הללו והגיבו להן בתודה
איך להכין מדריך נגישות
שימו לב!
מדריכי הנגישות אינם מיועדים ספציפית לאנשים עם מוגבלות בתנועה ועל כסאות גלגלים. הם מיועדים לאנשים עם לקוי שמיעה, ראייה, לקות נפשית, אנשים עם פציעות זמניות, לאנשים מבוגרים ולמשפחות עם עוללים רכים בשנים.
♦ גם אם בכניסה לעסק התיירותי יש מדרגות ואין רמפה או מעלית, פשוט תארו את המקום:-
"בכניסה יש 12 מדרגות רחבות עם מעקה אחיזה" והמשיכו לתאר את אותם אמצעים בהם כן נקטתם, לטובת אנשים עם מוגבלויות אחרות.
♦ אם ישנה כניסה נוספת, והיא מותאמת לאנשים עם מוגבלות בניידות, ציינו זאת ותארו במדויק את מיקומה. (כמובן אל תשכחו לשים במקום את השילוט שיפנה אליה)
האמינו לי, אנשים יודעים להחליט את החלטותיהם בצורה מיטבית – כל זמן שהם מקבלים את מירב המידע האמין.
♦ צלמו את המסעדה, הירידה לבריכה, את שירותי ההנגשה בחדרים, את החנייה הנגישה ועוד.
♦ לצד הצילומים הציגו את הפרטים הרלוונטיים, והשתמשו בסמלים הידועים.
♦ הציעו מקומות עניין בסביבתכם, בצירוף תמונות. בידקו את רמת הנגישות שלהם וציינו אותה בצורה ברורה, לטוב ולרע.
♦ תנו מידע על התחבורה הציבורית בסביבתכם כולל זמנים, ומסלולים
♦ אם יש לכם תנאים גמישים ו/או מיוחדים לאנשים עם מוגבלויות למועדי כניסה או עזיבת החדרים, שמירת חפצים (כולל כסאות גלגלים וקביים), ציינו זאת.
♦ אם ידוע לכם על אירועים מיוחדים בסביבה, כמו פסטיבלים או קונצרטים,
ספרו על כך לאורחיכם, אבל דאגו לבדוק את אמצעי הנגישות, המושבים לאנשים עם כסאות גלגלים, כתוביות, שמע ועוד, כדי למנוע מהמלצתכם להוביל לאכזבה.
לסיכום
התחשבות בצרכי הנגישות,
ממקמת את הלקוח בלב העסק,
ותמקם את העסק בלבו של הלקוח.
לפוסט הזה יש 6 תגובות
כבר אמרתי אבל אומר שוב: עבודת קודש! כל כך הרבה אספקטים לנגישות, כל כך פרטים קטנים שיש לתת עליהם את הדעת ואת מפרטת הכל בבהירות. יש להפיץ את הפוסט בקרב כל גורם תיירות אפשרי.
כבר תקופה ארוכה שאת עושה עבודת קודש בנושא המוגבלויות בהקשר התיירותי. קשה להאמין עד כמה נושא חשוב זה איננו מטופל בשנת 2022.
האם יש קבוצות פייסבוק בנושא זה?
פוסט כזה ראוי לו שיפורסם בעוד הרבה מקומות כדי שעוד רבים יוכלו להעזר בו.
זה באמת לא מאד מסובך לביצוע ואת עושה עבודה נאמנה בבלוג שלך. המודעות היא, כנראה, הבעיה. תודה לך ניני.
מזל טוב לחגיגות הבלוגולדת שלך ניני יקרה! פוסט חשוב ביותר, כל כך פשוט ומשנה חיים לכל כך הרבה אנשים. המשיכי בהעברת הידע שלך, הוא יגיע לאזניים הנכונות בסוף ורבים יהיו מורווחים 🙌🏻❤️
מסל טוב לבלוגולדת!
יישר כוח ניני על עבודה כל כך חשובה וטיפול בנושא חשוב
כל כך! תודה לך.
תודה רבה